Оптимизация работы кол-центра с помощью тепловой карты и другие обновления февраля

11 февраля мы запускаем обновление СБИС до версии 24.1100. Рассказываем, что изменится. Большинству пользователей обновления станут доступны 18 февраля.

• Смотрите историю обработки вызова. Она покажет, сколько клиент ждал ответа, перевели ли его на нужного специалиста, в какой момент клиент положил трубку.
• Отслеживайте маршрут клиента по голосовому меню. Это поможет понять, где и почему клиенты прерывают разговор. Например, если многие из них отключаются на одном этапе меню, это может быть из-за того, что информация не понятна или неудобна.
• Учитывайте звонки в CRM и отслеживайте историю вызовов. Подключите по API операторов: Ростелеком, МТС, Новофон (Задарма), Теле2.
• Следите за нагрузкой на звонковые группы с помощью тепловой карты. СБИС визуально покажет загруженность линий и рассчитает нужное количество операторов, чтобы минимизировать ожидание клиента.
• Прослушивайте в диалоге каждого участника по отдельности. Это поможет сэкономить время на поиск нужной темы или высказывания от менеджера или клиента.

Подробнее об этих и других изменениях.