Киоски самообслуживания в общепите: сценарии работы и кейсы заведений
Несколько лет назад киоски самообслуживания стояли только в сетевых фастфудах и супермаркетах. Сегодня их можно встретить даже в локальных кофейнях и магазинчиках.
Вместе с рестораторами из разных городов разбираемся, почему киоски теперь не просто модный тренд, а инструмент, который помогает решать бизнес‑задачи и придумывать необычные форматы. Рассказываем, как в Якутске работает лапшичная без сотрудников, в Москве — кофейня без кассира, а в Тамбове киоск избавляет от очередей и переманивает интровертов от кофейного автомата в торговом центре.
Что вы узнаете
Что такое киоск самообслуживания
Киоск самообслуживания, или сокращенно КСО, — это устройство, которое дает гостям возможность самостоятельно выбрать, заказать и оплатить блюда. По механике то, как работает касса самообслуживания, больше всего похоже на онлайн‑заказ еды с доставкой. Только посетитель не дома, а прямо в заведении и заказ оформляет не с личного смартфона, а с «общего», который установлен в кафе или ресторане.
Киоски обычно состоят из процессора, сенсорного экрана, встроенного принтера чеков и сканера, который считывает штрихкоды, бонусные карты и QR‑коды. Чтобы КСО были максимально автономными, дополнительно на них устанавливают банковские терминалы и даже онлайн‑кассы.
Более бюджетный и компактный аналог киоска — терминал самообслуживания. По сути, это просто процессор и экран, к которому через USB‑порты можно подключать нужное оборудование.
У киоска стильный дизайн, большой экран, необходимое оборудование встроено. К терминалу же его придется подключать с помощью проводов, выглядит он попроще, зато дешевле и занимает минимум свободного пространства
Киоски в фастфуде стали трендом в 2014 году. Именно тогда в России их активно начал устанавливать «Макдоналдс». За ним подтянулись KFC и Burger King. Кассы самообслуживания помогали справляться с очередями в часы пик и привлекали фанатов диджитализации. Но были прерогативой крупных сетей, в первую очередь из‑за высокой стоимости и ассоциаций с фастфудом, от которого локальные рестораны обычно отстраиваются.
Со временем стало понятно, что самообслуживание в заведении — точка роста, а КСО — это удобно для гостей и выгодно для ресторанов. В 2024 году цены на них сопоставимы со средней заработной платой кассира за четыре‑пять месяцев. Поэтому на первый план вышли преимущества киосков самообслуживания и задачи, которые они решают. Об этом подробно поговорим дальше.
Топ‑4 бизнес‑задачи, которые решают киоски
Помогают быстрее обслуживать гостей и разгрузить кассиров. Кассовая зона в общепите — горячее место: надо успеть принять заказ, взять деньги и выдать готовые блюда, пока они не остыли. А до этого — не спугнуть гостей длинной очередью.
Киоски организуют в общепите самообслуживание — берут прием заказов и расчеты на себя: посетитель не ждет, а в несколько кликов делает заказ, и тот сразу же отправляется на кухню. Пока еда готовится, можно подождать за столиком, а не толкаться у кассовой зоны. Такой подход позволяет управлять потоками гостей даже в часы пик и улучшать качество сервиса:
Увеличивают средний чек. Сезонные новинки, комбонаборы, комплексные обеды, маленькие и большие порции, топинги, соусы и добавки, а также акции и спецпредложения стимулируют дополнительные продажи. Киоск для кафе самообслуживания поддерживает любые из этих промо. Он не забудет предложить гостю чизкейк к чаю, ванильный сироп к кофе или фирменный соус к картофелю. А красивые фотографии помогут продать.
Привлекать внимание гостей к выгодным позициям легче с помощью рекламы: ее можно показывать, когда киоском никто не пользуется.
Минимизируют ошибки в заказах и собирают обратную связь. Одна из самых неприятных ситуаций для гостя — что‑то заказать, дождаться, пока еду приготовят, а потом обнаружить, что кассир вместо блинчиков со сливочным кремом пробил мясные. Для кафе это оборачивается негативом, который нужно отрабатывать. Если же в заведении киоск самообслуживания, вероятность ошибки стремится к нулю, потому что посетитель все выбирает и заказывает сам.
После заказа терминал может не просто благодарить за заказ, но и выводить на экран QR‑код, чтобы гость мог поставить оценку и написать отзыв:
Экономят место и снижают операционные расходы. Организовать еще одну полноценную рабочую зону кассира не всегда возможно. Даже если в теории место есть, нужно понять, насколько это будет удобно гостям, а еще соблюсти все требования закона к оборудованию и освещенности.
Киоски самообслуживания могут быть очень компактными, их легко разместить не только на полу, но и на стене.
Оборудовать дополнительное рабочее место, платить еще одному кассиру — на этом можно сэкономить, установив в заведении КСО. Стоит он, в зависимости от модели и комплектации, от 80 000 до 400 000 ₽, но эти расходы быстро отобьются. При какой выручке это произошло за полтора месяца, дальше рассказывает один из героев статьи.
Киоск самообслуживания и медвежья лапка вместо бариста: кейс московской кофейни
GRIZZLY COFFEE — первая в России кофейня пушистого формата. Здесь нет привычных кассиров и бариста: за заказ и оплату отвечает киоск самообслуживания, а выдает напитки медвежья лапка.
Про формат. Еще до запуска бизнеса мы знали, что не будем открывать обычную кофейню, куда гости приходят только за кофе. Мы хотели удивлять и поднимать настроение. Например, фирменная фишка Starbucks — имя на стаканчике. Нам нужна была своя фишка, чтобы люди доставали смартфоны, снимали видео, выкладывали их в соцсети. Так появилась кофейня для интровертов, где персонал не контактирует с посетителями напрямую.
До открытия мы неоднократно видели магазины и ларьки самообслуживания в жилых комплексах. В 23:00 такой магазин закрывается для всех, кроме жителей ЖК. Они по ключ‑карте могут зайти, взять всё, что нужно, и оплатить покупки. Именно от такого подхода отталкивались, когда придумывали собственный формат.
Фотографии из кофейни GRIZZLY COFFEE
Почему обратили внимание на киоск самообслуживания. Чтобы быть современными, решили вместо кассира «нанять» киоск. А чтобы вызывать эмоции, превратили выдачу заказа в игру. Гости не видят, как бариста варит кофе, и не общаются с ним. Для них случается магия: готовый напиток отдает медвежья лапка. Так мы сводим на нет любые конфликтные ситуации и минимизируем человеческий фактор из серии «пришла в кофейню с хорошим настроением, а бариста не так поздоровался или не так улыбнулся». А еще даем гостю возможность просто постоять и «потупить» перед терминалом, спокойно изучить меню и цены, чтобы к нему никто не приставал с расспросами.
Как выбирали киоск. Так как гость в кофейне один на один с киоском, самым важным при выборе для нас был понятный интерфейс. Мы рассматривали разные варианты, общались с разработчиками. Потом нашли на «Авито» объявление: молодой человек продавал терминал СБИС. Но на большинство наших вопросов он ответить не смог, поэтому мы обратились к СБИС напрямую. На подсчете окупаемости акцент не делали. Просто понимали, что идея крутая и важно так же круто ее реализовать.
На какой модели остановились: АТОЛ Jazz 15
- Влагозащищенный 15‑дюймовый экран
- Подставка с органайзером для проводов
- Установлена операционная система
- Стоимость — от 45 000 ₽
- Если надо подключить много оборудования, 5 USB‑разъемов не хватит. Проблему решит USB‑разветвитель
Как реагируют гости. Мы верили в свой формат, но всё равно переживали, как на него отреагируют посетители. Нашим первым гостем был пенсионер. Он с ходу разобрался в логистике: куда нажать, как оплатить, что делать дальше. Спустя еще несколько человек мы выдохнули с облегчением: всем нравится! Тем не менее иногда встречаются гости, которые заходят и сначала пугаются, потому что не понимают, где оказались и что будет дальше. Но потом интерес берет верх.
Какие задачи решает киоск. Киоск отвечает за весь процесс заказа: от выбора напитка до оплаты. Весь ассортимент — на красивых фотографиях на экране. В процессе заказа на нем появляются подсказки. Например, гость выбирает латте — высвечивается «Попробуйте еще наш маффин». Это помогает делать допродажи и увеличивать средний чек. С киоска заказ сразу попадает на кухню, и бариста начинает его готовить.
Что делать, если у гостя только наличка. Основной способ оплаты для нас — это карты. Но если гость спрашивает, можно ли оплатить наличкой, то «мишка» пишет на карточке: «Да, только, пожалуйста, без сдачи», пробивает чек и отдает вместе с заказом.
Про планы. Мы убедились, что наш формат заходит гостям. Поэтому сейчас собираемся открывать вторую точку, которая даст большой толчок в развитии ниши кофеен с необычным форматом.
Гости сами готовят блюда, а рассчитывает их киоск: кейс рамен‑станции в Якутске
Kofuku — раменная полного самообслуживания. Гости даже готовят сами. Площадь — всего 6 кв. м. Оплату вместо кассира принимает киоск. Из сотрудников — только консультант, который при необходимости помогает тем, кто пришел впервые.
Про формат. Однажды мы с супругой увидели на YouTube видеоролик про раменную самообслуживания в Южной Корее. Мы сами фанаты азиатской кухни, поэтому сразу подумали: здорово реализовать что‑то подобное в России. Конечно, не все так просто: например, нужны специальные индукционные плиты и одноразовая посуда. Все эти тонкости мы изучили и решили такую точку открыть.
Все сотрудники у нас за кадром. В раменной — только консультант, который параллельно работает в другой точке. К нему можно обратиться за помощью, если что‑то не получается. Например, если гость не разобрался, как на КСО отсканировать штрихкод или оплатить.
Фотографии из раменной Kofuku
Почему обратили внимание на киоск самообслуживания. В Корее киоски и терминалы очень популярны. Так как мы планировали открыть заведение без персонала именно в корейском стиле, сразу же поняли, что для нас это самое подходящее решение. Наша аудитория — все, кто увлекается K‑Pop и корейской культурой в целом. Для них самообслуживание — привычная история: пришли, заварили рамен, спокойно поели и ушли. Никто ничего не предлагает и не навязывает. Также наша концепция привлекает всех, кто любит новое и необычное.
Как выбирали киоск. Нам не нужна была громоздкая касса самообслуживания для универсамов. Хотели красивый и компактный киоск без лишних наворотов. Искали просто через интернет и на сайте Saby (СБИС) нашли именно то, что нужно.
Киоск понравился тем, что занимает совсем немного места. Так как у нас маленькая площадь, это очень важный критерий. В него встроены сканер штрихкодов и принтер чеков. Ну и красивый дизайн — напоминает большой смартфон. Подробно экономику не считали. Просто прикинули, что средняя зарплата кассира — 50 000 ₽ в месяц. Значит, за полгода киоск себя точно окупит.
Настраивал киоск я сам. Было сложно и очень долго. У меня, помимо раменной, есть основная работа, поэтому киоском занимался по вечерам, уже уставший, или в выходные. Иногда заходил в тупик — приходилось обращаться в техподдержку. Мне помогали с настройками: подключались через удаленный доступ. Сейчас понимаю, что нужно было просто сразу обратиться к специалистам: сэкономил бы много времени и сил.
На какой модели остановились: SuperKIOSK‑l‑270‑Core‑i5
- Настольный киоск, также можно крепить на стену или установить на пол
- Большой 27‑дюймовый дисплей
- Встроенный сканер считывает штрихкоды на товарах и бонусные карты
- Встроенный принтер печатает чеки на широкой ленте
- Стоимость — от 220 000 ₽
Как реагируют гости. Гостям нравится наш необычный формат в целом и киоск в частности — через «большой смартфон» удобно оформлять и оплачивать заказ. В первые три месяца после открытия вообще был большой ажиотаж, посетители говорили, что нам нужно расширяться. Сейчас пришли к стабильной посещаемости — в среднем 30 чеков в день.
Какие задачи решает киоск. Для гостя процесс выглядит очень просто: он выбирает на витрине рамен и начинки к нему, берет напиток из холодильника, с помощью киоска сканирует штрихкоды и оплачивает, а после оплаты идет готовить.
Что делать, если у гостя только наличка. Наличные киоск не принимает. Пока что в таких ситуациях решаем проблему с помощью консультанта. Но в будущем хотим изобрести более креативный подход, потому что в планах — работать совсем без сотрудников.
От покупки точно отговаривать не стану, киоск — отличное решение. Главные рекомендации — продумать, что будете делать с оплатой наличными, и сразу подключаться к хорошему интернет‑провайдеру. У нас сначала была маленькая скорость, поэтому киоск иногда подтормаживал. Перешли на более быстрый тариф — теперь всё летает.
Киоск оказался выгоднее второго кассира: кейс кофейни в Тамбове
«Интеллигенция» — кофе‑бар в Тамбове. Уже два года киоск самообслуживания помогает справляться с очередями.
Рассказывает Андрей Константинов, совладелец кофе-бара
Про формат. Мы работаем уже больше десяти лет в формате «кофе с собой» и долгое время использовали только одну кассу. В какой‑то момент поняли, что 300–400 человек, которые проходят через нашу точку каждый день, — это много. И выглядит это все как в локальном меме: сейчас в кофейне никого нет, через пять минут «приезжает маршрутка» — и сразу выстраивается очередь из 15 человек.
Почему обратили внимание на киоск самообслуживания. Чтобы уменьшить очереди, думали поставить вторую кассу. Но на выставке PIR Expo я увидел Presto, и решение понравилось. В итоге перешел с 1С на Saby Presto, запустил сайт и доставку, а вместо еще одного кассира решил поставить киоск.
Целевой аудиторией киоска я видел клиентов, которые хотят кофе, но склонны избегать прямого общения с людьми, ну или просто тех, у кого нет настроения. Обычно это клиенты кофеен самообслуживания. Сейчас это довольно популярный формат, такой аппарат как раз стоит напротив нашей кофейни. И я подумал: почему бы не дать этим молчаливым людям возможность заказать наш кофе так, как им привычно?
Теория подтвердилась: гости, которые не настроены общаться, а хотят молча заказать и поскорее уйти, выбирают киоск. Так мы разводим гостевые потоки: те, кому хочется поболтать с бариста, спокойно это делают. Остальные не нервничают в ожидании, а просто идут к киоску.
Как выбирали киоск. На PIR Expo я смотрел разные терминалы. Отдельно стоящие киоски, как в «Макдоналдсе», показались дорогими для эксперимента, поэтому их не рассматривал. Сразу понял, что не подойдут киоски без интеграции в экосистемы: такие, куда позиции надо отдельно файлами загружать и выгружать. Нам удобнее, когда всё в одной программе, поэтому остановились на варианте, которому интеграции не нужны.
Киоск я, по сути, собрал сам. У меня был маленький компьютер с «Алиэкспресса» за 15 000 ₽. На «Авито» я нашел монитор с тачскрином за 5 000 ₽. Подключил сканер, ККТ— это еще где‑то 30 000 ₽. Терминал эквайринга предоставил банк. Итого такой киоск‑конструктор обошелся мне всего в 50 000 ₽. Плюс Presto для киоска стоит 10 000 ₽ в год.
Как реагируют гости. Киоск сделал продажу более комфортной и привычной для интровертов. Они могут подойти, понажимать на кнопки, почитать про напитки, выбрать какие‑то допы. Притом что у нас, если честно, пока руки не дошли сделать нормальные фотографии — просто белые стаканчики с названием, объемом и подробным описанием.
Какие задачи решает киоск. Главный вопрос, который киоск закрывает, — это необходимость во втором кассире. С ним она отпала. Когда в кофейне очередь, те, кто не хочет ждать, выбирают и оплачивают напитки через киоск. Заказ сразу падает на производственный монитор, бариста делает кофе и отдает. В целом все удобно, но логика совершения заказа для покупателя сложновата. Например, карту лояльности можно считать только в определенный момент. Интерфейс мог бы быть более интуитивным.
В какой‑то момент показывали на киоске рекламу, но у нас это не сработало. Гостям было неочевидно, что это не просто телевизор, на котором сменяются слайды. Поэтому рекламу убрали, и отдача от киоска повысилась.
Если за день у нас выручка на кофе — 70 000–80 000 ₽, то киоск делает 3 000–5 000 ₽. В процентном отношении это не так много. Но окупил он себя всего за полтора месяца, а годовое обслуживание отбивает за два‑три дня.
Поможем выбрать
с учетом особенностей вашего заведения
Видеоматериалы по теме
